Conversación difícil: Cómo encontrar y mantener el mensaje cuando lo único que quieres hacer es correr o gritar

Por Marcus Hardy

"No me gusta la confrontación" es una frase que muchos de nosotros hemos dicho alguna vez. Existe una aversión común al conflicto arraigada profundamente en culturas que valoran el respeto, el decoro y la cortesía. No se trata de una crítica, sino de una observación, un reconocimiento de los guiones sociales que nos guían desde una edad temprana y que implican que probablemente sea mejor evitar la discordia a toda costa. Nos enseñan a callarnos, a respetar a la autoridad -a menudo sin cuestionarla- y a dejar que los agravios nos resbalen por la espalda. Es un condicionamiento que, sin darnos cuenta, obstaculiza la capacidad de comprender y afrontar positivamente los numerosos enfrentamientos que nos depara la vida.

También podría dar crédito a la noción de que "sabes qué, algunas personas son buenas en eso, yo sólo soy...". no."

La creencia en la existencia de entusiastas de la confrontación -a los que se denominó en broma "Homoconfrutatianus" en la reciente convención anual de la Asociación Suzuki de Utah- también se deriva de esta misma aversión subyacente a la confrontación. Estos son los titanes imaginarios de la discusión que siempre son los últimos en pie, imperturbables ante la perspectiva de un conflicto. Son ese niño grande y rápido en la cancha de balón prisionero que siempre parece ganar. Son tu jefe. Son tu obstinado jugador de cuerda adolescente. O ese estudiante con el que no consigues hablar (o romper).

La confrontación, especialmente en el contexto de las relaciones significativas y las interacciones profesionales, no consiste en ganar o mostrar dominio, sino en comprender, resolver y avanzar. La clave para transformar la confrontación de un temido partido de balón prisionero en un diálogo constructivo reside en la preparación, la estrategia y la empatía.

La arena del balón prisionero: La dinámica de la confrontación

Imagina un partido de balón prisionero. Tú estás en un lado y la persona a la que tienes que enfrentarte está en el otro. El balón representa el problema en cuestión: tangible, potencialmente doloroso y algo a lo que preferirías no enfrentarte (o recibir un golpe en la cara). El instinto de esquivarlo o lanzarlo tan fuerte como puedas es paralelo a nuestras respuestas al conflicto: evitación o agresión. Sin embargo, ninguno de los dos enfoques resuelve eficazmente el problema subyacente, sino que se limitan a posponerlo o agravarlo.

En este juego metafórico, el éxito no consiste en eliminar al adversario, sino en enfrentarse a él de tal manera que el juego termine con respeto y comprensión mutuos. Para ello hay que dejar atrás el mito del homoconfrutatianus, es decir, la creencia de que algunos están dotados por naturaleza para prosperar en la confrontación. En realidad, la comunicación eficaz, especialmente en las conversaciones difíciles, es una habilidad que se desarrolla con la práctica, la reflexión y, lo que es más importante, la preparación.

Preparación: El enfoque A.M.P. de la confrontación

Anticipación, Mensaje, Práctica (A.M.P.): Este marco es útil para prepararse y afrontar conversaciones difíciles.

Comienza con la anticipación: comprender las posibles direcciones que podría tomar una conversación y prepararse para ellas. Esto implica reconocer las propias emociones y los posibles prejuicios, así como considerar la perspectiva y las posibles reacciones de la otra parte. A la hora de formar a directivos de empresas y otros ejecutivos en este enfoque, sugiero encarecidamente que, cuando se preparen para una conversación difícil, incorporen a la mezcla algunas de las mejores prácticas de Suzuki: sean tangibles y físicos. Escriba largo y tendido sus pensamientos, ideas, dudas e incluso frustraciones. Piensa en lo que podría salir bien, en lo que podría salir mal, y estate dispuesto a ser completamente honesto contigo mismo mientras lo haces. Dedica un espacio real y serio a la preparación.

Ejemplo: Mi alumno no practica

En el caso de un alumno que no practica, el profesor puede empezar por anticipar las distintas razones que explican la aparente falta de práctica del alumno. Una suposición común podría ser que el alumno está sobrecargado con otras actividades. Sin embargo, al considerar otras posibilidades, como que el alumno se sienta desmotivado por la falta de progresos visibles, el profesor puede prepararse para abordar esta cuestión con mayor eficacia. En esta etapa, el profesor reflexiona sobre los signos de frustración o desinterés durante las clases, que podrían indicar los verdaderos sentimientos del alumno. Comprender estas señales ayuda al profesor a preparar un enfoque más empático y específico de la conversación.

Lo siguiente es desarrollar la mensajería: destilar lo que se quiere decir en una comunicación clara, concisa y empática. Esto es lo que diferencia una comunicación buena y productiva de otra regular o ineficaz. Este paso consiste en refinar el mensaje para asegurarse de que se recibe como se pretende, eliminando cualquier elemento que pueda interpretarse como acusatorio o de confrontación, pero también resumiendo lo que se quiere transmitir de la forma más clara posible.

Ejemplo: Mi alumno no practica

Una vez que el profesor haya anticipado los posibles problemas subyacentes, elabore mensajes ajustados y deliberados. Este mensaje debe ser claro, de apoyo y libre de suposiciones sobre la gestión del tiempo o las prioridades del alumno. Por ejemplo, el profesor podría decir

1. "Me he dado cuenta de que pareces un poco desanimado durante nuestras clases.

2. ¿Podemos hablar de lo que estás experimentando y ver cómo podemos ajustar nuestro enfoque para que el aprendizaje sea más gratificante para ti?"

Este emparejamiento de mensajes está pensado para abrir un diálogo, mostrando al alumno que sus sentimientos son válidos y que el profesor está ahí para apoyar su camino de aprendizaje.

Por último, practique: ensayar no es sólo lo que piensa decir, sino cómo lo dice. El tono, el lenguaje corporal y el ritmo desempeñan un papel fundamental en la recepción del mensaje. Practicar en voz alta puede ayudarte a perfeccionar tu discurso para que sea más eficaz y menos conflictivo. Decir las palabras en voz alta también te da una perspectiva que no obtienes simplemente considerando los mensajes y las palabras en tu cabeza. Aún mejor: practique con alguien en quien confíe lo suficiente como para que le llame la atención sobre cosas que podrían interpretarse mal o que son contraproducentes. Debería ser un amigo íntimo, tu cónyuge u otra persona que se preocupe por tu éxito.

Ejemplo: Mi alumno no practica

El último paso consiste en que el profesor se prepare para el desarrollo de la conversación. Esto incluye planificar cómo responder a las posibles reacciones del alumno, ya sean de alivio, negación o incluso indiferencia. El profesor debe ensayar cómo transmitir el mensaje con empatía y paciencia, e incluso hacer un juego de roles para perfeccionar su enfoque. La preparación también implica estar preparado para ofrecer soluciones prácticas, como establecer objetivos más pequeños y alcanzables para el alumno o incorporar nuevas técnicas de aprendizaje que puedan reavivar su interés por el instrumento. Este paso garantiza que el profesor no sólo esté preparado para hablar, sino también para escuchar y adaptarse en función de los comentarios del alumno.

Navegando por la Corte: Ejecución con empatía

Una vez preparada, la conversación requiere un enfoque equilibrado de asertividad y empatía. Comprender el punto de vista de la otra persona es crucial, al igual que expresar tus pensamientos y sentimientos sin culpar a nadie ni hacer suposiciones. Aquí es donde el juego metafórico difiere del balón prisionero real: el objetivo no es ganar, sino llegar a una resolución que respete las necesidades y los límites de ambas partes. A menudo hace falta más de una conversación, y no es probable que convenzas del todo a la otra parte de tus puntos de vista.

En realidad, todos nuestros cerebros están programados para evitar el peligro, la incomodidad y la confrontación, por lo que la habilidad para gestionar diálogos difíciles no es un rasgo innato, sino que debe desarrollarse y perfeccionarse conscientemente. Hacerlo nos permite entrar en la cancha del balón prisionero con una perspectiva diferente. Una vez que aprendemos que la cancha del conflicto no es una arena para ganar o perder, sino un espacio para la resolución y el entendimiento, el resultado será diferente. Y aunque hacer el duro trabajo de prepararse añade complejidad y requiere tiempo, es una pauta que no es en absoluto desconocida para los músicos y quienes les apoyan.

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Marcus Hardy es un profesional de la comunicación que ha trabajado tanto en Nueva York como en Utah. Está especializado en comunicación ejecutiva y de crisis (lo que en lenguaje de comunicación significa ayudar a las personas a jugar bien juntas). Es padre Suzuki, está casado con una profesora de violonchelo Suzuki y se sabe el repertorio casi de memoria, incluida su favorita, la Tarantela Op. 23 de Squire. Se graduó en la BYU y en la Universidad de Utah.